面试模拟题：跟群众发生争执怎么办

【参考要点】

为打造无烟城市，助力健康城市建设，我市早已出台禁烟令，要求在室内公共场所禁止吸烟，其他顾客进行监督举报值得提倡。作为博物馆工作人员，有义务落实控烟工作。因此，我一定会及时介入，既要借机强调禁烟政策，也要注意工作的方式方法，妥善处理此事。

我会马上分开双方，避免矛盾激化。安抚双方情绪。用轻松的语气提醒大家，出来旅游是为了放松心情，不要因此破坏了心情，也给围观顾客致歉，安抚大家继续参观。

与吸烟者沟通时会注意态度与言辞，进行文明劝阻：

一方面烟瘾戒掉确实很难，博物馆禁烟可能之前也不了解，所以才有了刚刚的举动。如果确实想抽烟，建议其去室外指定区域吸烟。

另一方面博物馆禁烟也是为了保护文物，并且给大家提供一个舒适的参观环境，希望准备吸烟的游客可以理解。并向其讲明相关法规，指出个人在禁烟场所吸烟会被处以五十元至二百元罚款，如果此事曝光对其形象也不好。

与劝阻者沟通，希望其给吸烟者一次改过的机会：

首先感谢他的监督，向其承诺，博物馆高度重视此事，会尽快妥善处理此事。其次建议再遇到类似事件，请及时联系服务人员，尽力减少正面冲突。

后续工作中，建议博物馆在醒目位置设置禁烟标识、公布举报电话，并在室外设置吸烟专区，与游客共同履行控烟职责。