2015河北事业单位面试实战演练（10.23）

一位群众来你单位办事，办理业务的科室在你办公室隔壁，但是办公室工作人员不在。群众说昨天来因为材料手续不全不给办理，今天材料全了又因为没人在无法办理，耽误了他的事情。群众在单位吵闹，要对此事进行投诉。现在由你处理此事，你怎么办?

【中公教育解析】

作为公职人员，为群众排忧解难是我的几本职责，虽然为群众办理具体业务不在我的工作范畴之内，但遇到群众不满意的情况，我也会积极处理，帮助解决问题。具体我会采取如下措施。

首先，安抚群众。我会迅速放下手头工作，替同事向这位群众道歉，是我们工作的失误给群众造成了麻烦，并请求群众的原谅。为了不妨碍单位的正常工作，我会将群众带到会议室，为群众准备好茶水，待群众激动的情绪有所缓解后，和群众认真沟通，询问事情的详细情况。了解群众的需求，对群众的着急办事却没办成的心情表示理解，拉近和群众的关系，使群众能够冷静下来。并告知群众办公室没人是因为工作人员在做别的工作，我们已经联系相关人员，群众要办的业务很快就能得到办理。

其次，迅速联系业务科工作人员。群众吵闹是因为工作人员不在无法办理业务，耽误了他的事情，我会迅速联系业务科同事，建议业务科如果可以抽调人手，迅速抽调同事回来为这名群众办理业务，如果业务科忙于其他工作无法抽调人手，我会询问在群众证件齐全的情况下，是否可以由我代办。并详细询问办理业务的具体细节。

再次，为群众办好业务。如果有业务科的同事回来，我会向同事说明群众的具体情况，帮助群众更快更好地办好业务。如果不能回来，我则会严格按照业务科同事交代的办事流程为群众办理好业务。

最后，提出合理化建议，并做好自身反省工作。解决好群众的事情之后，我会和同事进行深入的沟通，建议其如果有其他工作要做，一定要做好分工，保证有人留下来为群众办理业务，如果遇到需要全员忙于其他事情的情况，一定要事先做好通知，让群众提前知晓，以免再出现类似情况，为群众带来不便。同时，我也会以此事为警醒，严格自律，保证在今后的工作中尽职尽责，不为群众带来困扰。